感动服务，从心开始 —招商银行烟台幸福路支行柜面优质服务获客户称赞

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        “想客户之所想，急客户之所急，让客户感受到有温度的、与众不同的服务体验”，在我招行，这不单是员工口头上的承诺，更是被踏踏实实落实在了员工每一天的岗位工作中。近日，烟台幸福路支行发生了这样一件暖心的事情。
       8月15日，客户孔先生前来幸福路支行办理个人开户业务，经办员办理业务时发现，该客户06年在支行开过户且当时开户的名字与现所持身份证上的不一致，便询问客户是否更改过姓名，客户表示他曾经用过原姓名，但是户口本上没有曾用名，也不知道自己算不算改名字，同时客户表示其印象中从未在我行开户，此次前来开户是单位要求办理招行工资卡，且次日将被派到异地工作，时间非常紧急。
       按照业务规定，此类情况需凭相关证明资料修改户名后才能进行开户，经办员便将此情况告知主管，主管董莉莉热情接待了客户，在沟通过程中发现客户年纪较大，思路很混乱，对于是否改名一事说不清楚，主管便先将其安排在贵宾等候区，告知客户招行一定会尽心尽力帮其查明原因，解决问题，让其尽快开卡。


       经查询，2006年某单位通过集体开户的方式为其开立个人存单一张，且该存单目前尚未支取。调阅开户资料，单位集体开户时仅提供客户信息清单而无证件复印件，故无法核实是单位提供姓名有误还是客户变更姓名。本着为客户服务、帮助客户解决问题的原则，网点主管主动帮助客户联系其户籍所在地的派出所户籍科，请求协助查询。经查询客户从未变更过姓名，据此初步判断应该是单位集体开户时提供资料有误。但客户一再表示并不知晓该笔存单的存在，且02年已从原单位离职，目前也无原单位的联系方式。


      “存单”到底是原单位给孔先生开立的？还是错开立给其他员工了？分行在解决此问题上再次遇到了疑难，随后支行与分行运管部进行联系，运管部建议支行先尝试用集体开户时留存的单位电话联系原单位，看是否能找到突破口。
       支行主管拨打06年开户时留存的单位电话，和单位工作人员进行沟通后，单位与招行核对了当年开户时的证件号码以及存单金额后，表示孔先生确系其单位员工，02年已离职，06年所开立的存单也的确是真实的，因其离职后单位无法联系到其本人，存单一直由单位代为保管，并让招行告知客户前去单位领取存单。随后网点主管将与单位沟通的结果告知孔先生，孔先生十分激动，无法言表这迟来的惊喜。
       8月16日上午，孔先生再次前来招行办理业务，主管董莉莉立即为其安排窗口，完成了支取存单、更改姓名、开卡等一系列业务。一切办理结束后，客户表示非常感谢招行连续两天为其奔波解决问题，帮忙联系派出所、原工作单位，如果没有我行工作人员的耐心协助，其问题不可能快速解决。客户强烈要求要聊表心意，被支行婉拒，并告知客户这是招行应该做的，我们有责任帮助客户解决问题。
       以客户为中心，真的不仅是一句口号。招商银行烟台分行全体员工将用真心、细心的服务感动客户，擦亮招商银行优质服务的金质招牌！